6 Tips for Dealing With Unhappy Clients

Si vous êtes photographe, je vous garantis que vous aurez un client insatisfait quelque part dans le futur. En fait, je suis désolé de dire qu’il y en aura plus d’un, surtout si vous avez une entreprise florissante. Lorsque le redoutable e-mail “Je ne suis pas satisfait de mes photos” arrive, il peut facilement aspirer la joie de toute la journée. Mais tout n’est pas perdu, et dans cet article et la vidéo qui l’accompagne, je propose six conseils pour gérer les clients mécontents.

1. Ne répondez pas en fonction de votre réponse émotionnelle initiale

L’une des pires choses que nous puissions faire face aux conflits de la vie est de réagir immédiatement en fonction de nos émotions initiales. Ceci s’applique également lorsque nous avons un litige avec l’un de nos clients. Si vous réagissez trop rapidement, vous direz ou ferez probablement quelque chose d’irréfléchi que vous regretterez plus tard. Et pour être clair, je ne parle pas seulement d’une réaction de colère ou de défense. Une réponse tout aussi mauvaise serait de prendre tout le blâme ou d’offrir un remboursement complet avant de prendre suffisamment de temps pour absorber les faits d’un problème particulier.

L’autre raison de ne pas répondre ou de ne pas répondre à un e-mail instantanément est que lorsque vous le lisez dans un état émotionnel élevé, vous ne comprenez peut-être pas entièrement le problème traité. Un bien meilleur plan d’action consiste à lire l’e-mail, puis à prendre quelques minutes (ou une heure) pour le digérer et trouver votre centre émotionnel avant de répondre. Vous pouvez utiliser ce temps pour planifier une réponse bien pensée et tenir compte de tous les aspects du problème qui vous est présenté.

Bien sûr, cela est beaucoup plus difficile à faire si un client vous appelle pour se plaindre. Mais même dans ce cas, il est important de recueillir les informations et de ne pas répondre sans considérer d’où vient le client. Au début de mon parcours de photographe portraitiste, j’ai eu un de ces clients qui m’a appelé pour se plaindre d’un problème de prix qui n’était pas clair dans leur esprit. Avec le recul, j’aurais dû être beaucoup plus stricte avec cette personne avant de céder à ses exigences, car elle n’était qu’un tyran essayant de me forcer à abandonner mon travail au motif qu’elle se sentait en droit de le faire. Si j’avais pris le temps de digérer la situation, j’aurais réagi très différemment face à cette personne.

2. Ne tardez pas à résoudre le problème

Ma première recommandation ne doit pas être interprétée car il faut éviter de régler un litige avec un client. En fait, une fois que le problème a été traité de manière réfléchie et équilibrée, la prochaine étape consiste à résoudre le problème le plus rapidement possible. Ce n’est pas seulement le meilleur pour votre entreprise, mais aussi pour votre propre santé mentale. Lorsque j’ai des photos dont un client n’est pas satisfait, je résous le problème le plus rapidement possible, car sinon, je serai distrait et pèsera sur mon esprit jusqu’à ce que je le fasse. De plus, mon objectif est de transformer le client mécontent en un client enthousiaste et heureux à la fin de notre interaction. Je recommande également d’aller au-delà lorsque vous essayez de résoudre un problème. Laisse moi te donner un exemple.

Il y a environ un an, j’ai eu un client qui est venu me voir pour une photo d’identité. Tout s’est bien passé et il était content de la séance mais après avoir donné les images finales, il m’a dit qu’il n’en était pas content. Étant donné que j’ai déjà une relation d’affaires occasionnelle avec cette personne et sa famille, je lui ai immédiatement proposé une nouvelle prise de vue et lui ai dit que mon argument était qu’il était satisfait des photos. Malheureusement, il n’a jamais répondu à mon e-mail. J’ai envoyé quelques e-mails supplémentaires au cours des semaines suivantes et il n’y a pas non plus répondu. À ce stade, j’aurais pu facilement abandonner car il y avait une chance qu’il ne revienne pas tirer à nouveau. Mais j’ai rencontré son mari à la charcuterie locale et lui ai demandé s’il avait mentionné les photos. Il n’était pas au courant de la situation, alors je voulais qu’il sache que je voulais qu’il revienne pour le tournage et encore une fois mon objectif était qu’il soit satisfait des résultats. Je suis content d’avoir insisté pour qu’il soit enfin de retour, et nous avons essayé un schéma d’éclairage complètement différent, qu’il a adoré. Non seulement elle a acheté des photos supplémentaires et est repartie incroyablement heureuse, mais elle l’a également recommandée à un ami qui est venu et a vécu une expérience formidable. Je ne dis pas que ce sera toujours le cas, mais cela devrait être un rappel que le kilométrage supplémentaire peut être payant.

3. Évitez les conflits possibles avant qu’ils ne surviennent

Parfois, vous n’avez pas besoin d’être Nostradamus pour prédire l’avenir. En fait, anticiper ce dont les clients seront mécontents vous aidera à éviter bon nombre des conflits potentiels qui devraient être votre objectif. Par exemple, si votre politique de prix n’est pas clairement affichée sur votre site Web et que vous ne la répétez pas clairement à vos clients potentiels, quelqu’un finira par être contrarié par les frais. J’ai remarqué que de nombreux créatifs évitent de parler d’argent ou semblent être une réflexion après coup, préférant plutôt parler de la partie la plus créative du processus. Détailler votre processus et pourquoi vous êtes la meilleure personne pour l’entreprise est certainement important, mais être extrêmement clair sur votre structure de prix est tout aussi important et empêchera certainement les clients de se perdre ou de s’inquiéter du prix.

En plus d’être clair sur le prix, vous devez également être clair sur le fonctionnement de votre processus. J’avais l’habitude de dire à mes clients quelque chose comme “la retouche est incluse dans mes frais d’image”. Le problème avec cette affirmation est que la plupart des gens pensent que Photoshop est une baguette magique qui guérit tous les maux. De plus, comme ma déclaration était si ouverte, elle était facilement interprétée comme signifiant que des modifications infinies étaient incluses (et oui, j’avais quelques clients qui pensaient que c’était le cas avant d’apprendre ma leçon).

Tout comme votre prix, vos politiques doivent être à la fois clairement énoncées sur votre site Web et communiquées au client au moment de la réservation. Par exemple, s’ils savent que vous incluez (ou n’incluez pas) des retouches de base ou facturez (ou ne facturez pas) avant de réserver une session pour une galerie de répétition, vous êtes assuré d’éviter les conflits potentiels et les incidents redoutés. client mécontent J’essaie d’être aussi détaillé que possible lorsque je discute de mes services et de mes honoraires, par téléphone, par courriel ou par texto.

4. Soyez compatissant

J’ai récemment parlé avec le photographe portraitiste de Chicago Michael Schacht de ce sujet précis, et il m’a donné ce conseil simple mais souvent négligé. Lorsqu’il s’agit d’un client mécontent, il est essentiel de se rappeler d’être compatissant et de l’aborder avec empathie, en particulier pour nous qui sommes des photographes de portraits et de portraits. Une chose que j’ai apprise, c’est que la façon dont je vois le visage de quelqu’un n’est pas la façon dont il le voit. Chaque personne a ses propres défauts perçus, qu’ils soient réels ou imaginaires, et cela a un impact énorme sur la façon dont elle voit son propre visage, quelle que soit la façon dont vous le voyez. Malheureusement, de nombreuses personnes ont des problèmes corporels profondément enracinés qui peuvent découler de la façon dont elles ont été traitées dans leur enfance. Un client m’a même dit que toute sa famille se moquait de son sourire, ce qui était déchirant à entendre, mais cela m’a également aidé à sympathiser avec lui et à m’assurer que je travaillais aussi dur que possible pour créer des photos de ses sentiments. eh bien, cela répond à ses préoccupations privées. Inutile de dire que cette personne spéciale avait l’un des plus beaux sourires. Il avait besoin d’un photographe empathique et patient pour l’aider à réaliser cela.

Un point que je veux clarifier est que la compassion n’est pas destinée à éviter les problèmes potentiels pendant le tournage. Par exemple, si j’ai un client avec une différence oculaire notable, au lieu de l’éviter ou de l’ignorer, je m’adresserai doucement à lui pour comprendre comment le client aimerait gérer le défaut perçu. J’ai découvert que les gens apprécient l’honnêteté et la franchise, et comme je l’ai mentionné dans le troisième conseil, c’est une autre façon de prévenir un problème potentiel avant qu’il ne survienne. Il y a un équilibre dans cette approche pour vous assurer que vous ne voulez pas déranger involontairement votre client.

5. Apprenez de vos erreurs et passez à autre chose

Je voudrais dire que vous pouvez éviter tous les conflits en utilisant les conseils de cet article, mais ce n’est certainement pas le cas. Il y aura des moments dans votre vie professionnelle où vous ferez de votre mieux, ferez un effort supplémentaire (ou dix) et rencontrerez toujours un client insatisfait. Parfois, c’est juste inévitable. Je sais de première main à quel point il peut être difficile de le faire. Nous, les créateurs, mettons tout notre cœur et notre âme dans notre travail, et la pensée que nos photos ne seront pas aimées peut être écrasante et décevante. Ironiquement, nous apprenons plus de nos erreurs que de nos succès, donc mon prochain conseil est d’embrasser le conflit, d’apprendre de l’expérience, puis de passer à autre chose. Si vous apprenez d’une expérience négative, vous pouvez éviter de refaire la même erreur à l’avenir. Cette pensée devrait rendre la douleur du conflit beaucoup moins douloureuse. Quelle que soit la situation à laquelle vous faites face dans votre entreprise, bonne ou mauvaise, adoptez-la et utilisez-la pour grandir.

6. Jouez le jeu long

Si vous êtes un nouvel entrepreneur et que vous démarrez actuellement une entreprise de photographie, le conseil le plus important que je puisse vous donner est de penser à long terme. La façon dont vous interagissez avec chaque client, bon ou mauvais, aura un effet cumulatif sur votre entreprise. Cela signifie que même si vous avez tout fait correctement, vous devrez parfois prendre un coup financier pour créer un client heureux. Gardez à l’esprit que chaque client avec lequel vous travaillez contribuera à bâtir votre réputation dans la société, et un client mécontent parlera plus souvent de son expérience à ses amis et à sa famille qu’un client satisfait. Si un client annule et reprogramme à la dernière minute, j’ai vu de nombreux photographes qui refusent de reprendre leurs clients sans facturer le plein prix ou les frais. Aucun d’entre nous n’aime ces situations, mais si vous fondez votre entreprise sur ces principes, votre réputation finira par passer avant vous et pas dans le bon sens.

Lors de ma conversation avec Michael Schacht, il a également offert cette sagesse décrivant comment nous, en tant que photographes et hommes d’affaires, devrions jouer le long jeu :

Vous ne savez jamais ce que quelqu’un traverse lorsqu’il vous appelle ou vous envoie un SMS pour retarder une session, et honnêtement, peu importe pourquoi. Si quelqu’un entre dans mon studio avec une énergie négative situationnelle, cela affectera négativement le tournage et affectera négativement la vente. Un peu de grâce peut faire beaucoup de bien à long terme, et même si c’est quelque chose dont j’essaie de ne pas profiter en tant que consommateur, c’est finalement comme ça que j’aimerais être traité.

Lorsque j’ai commencé mon emploi précédent (actuellement dans sa 16e année réussie), j’avais un partenaire qui ne sympathisait avec personne. Cette personne ne s’intéressait qu’à l’argent. Il ne fallut pas longtemps avant que des clients, des connaissances, des amis et même des membres de la famille commencent à se rendre compte et à me dire que leurs interactions avec cette personne étaient terribles. Il était clair pour eux que sa priorité n’était pas de répondre à leurs besoins et qu’il n’avait absolument aucune passion pour l’entreprise dans laquelle nous étions. Il était surprenant que sa réputation et la mienne se répandent si rapidement dans la communauté. Parce que mon objectif est de fournir un service précieux dans une industrie qui me passionne, les clients se sont tournés vers moi et s’en sont détournés. Avec le recul, ce qui a fait le succès de l’entreprise, c’est que j’ai interagi directement avec les clients plus que mon ancien partenaire, et s’il était seul, je suis sûr que l’entreprise aurait échoué au cours des premières années car il fermait constamment. une personne après l’autre.

Pour résumer, les clients exigeants font partie de la gestion d’une entreprise prospère. Mais lorsque nous les traitons avec patience et empathie et que nous réfléchissons aux objectifs à long terme que nous avons pour nos entreprises et nos vies, nous, en tant qu’entrepreneurs, nous engageons sur une voie gagnante.

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